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Bewertungen im Internet sind inzwischen alltäglich und nicht mehr weg zu denken. Unerlässlich ist daher, sich an gewisse Regeln zu halten. Keiner ist perfekt. Ein professioneller und souveräner Umgang mit negativen Rückmeldung zeugt von Kompetenz, Authentizität und wirkt sympathisch. Kritik muss nicht zwingend rufschädigend sein!
 

GÄSTEBEWERTUNGEN REGISTRIEREN:

Der erste Schritt zu einem professionellen Umgang mit negativen Gästebewertungen ist, überhaupt von diesen zu erfahren. Es gilt daher sorgfältig zu recherchieren welche Plattformen für den eigenen Betrieb relevant sind. Dafür helfen bereits ein paar einfache Fragen: Wo wird bereits über mich gesprochen? Wo sind meine Mitbewerber präsent? Ist mein Auftritt (Texte, Bilder und Kontaktinformationen) auf dieser Plattform aktuell und attraktiv? Nahezu alle Bewertungsplattformen bieten zudem die Möglichkeit sich automatisch per Email über neue Gästebewertungen benachrichten zu lassen. Von Zeit zu Zeit bei Google nach dem eigenen Betrieb und dessen Bewertungen zu suchen ist eine ergänzende Möglichkeit den Überblick zu behalten.
 

AUF NEGATIVE GÄSTEBEWERTUNGEN REAGIEREN:

Nimm dir Zeit zur Überprüfung und internen Besprechung der Kritikpunkt und den bemängelten Vorfällen. Kläre ab ob der Gast sein Anliegen bereits vor Ort gemeldet hat. Nimm die Kritik ernst und sehe sie als Chance für Verbesserungen. Wichtig ist, sich als Erstes für das Feedback zu bedanken und Verständnis zu zeigen. Bleibe sachlich und freundlich, auch wenn die Wortwahl in der Kritik unangebracht sein sollte. Halte dich kurz und gehe nicht zu stark in die Verteidigung. Lange, umständliche Erklärungen wirken meist unglaubwürdig. Erläutere stattdessen kurz und knapp, wie die Situation für die Zukunft verbessert und/oder vermieden wird.

Sollten wichtige Informationen zu den Kritikpunkten einer schlechten Bewertung fehlen, frage nach einer detaillierteren Schilderung des Problems. Eine weiterführende Interaktion mit dem Gast sollte aber an dieser Stelle wenn immer möglich nicht mehr auf der Bewertungsplattform stattfinden. Biete daher eine alternative Kontaktmöglichkeit per Email (am besten mit einer persönlichen Adresse) oder Telefon an.
 

DO's 

• bei Bewertungen benachrichtigen lassen
• bemängelte Vorkommnisse und Kritikpunkte intern prüfen und besprechen
• Kritik ernst nehmen und als Chance sehen
• für Feedback bedanken und Verständnis zeigen
• sachlich und freundlich bleiben
• kurz und knapp Verbesserungen darlegen
• nachfragen falls konkrete Informationen fehlen
• alternative Kontaktmöglichkeiten angeben

DON'Ts

• den Gast im Gegenzug kritisieren
• sich übermässig entschuldigen
• den Gast belehren und Ursachen zu detailliert beschreiben
• auf Anderere, positiven Bewertungen verweisen
   

QUELLEN UND WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN

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