Chatbots im Tourismus?
Was ist eigentlich ein Chatbot und wie können diese im Tourismusmarketing eingesetzt werden? Ein Erklärungsversuch...
Warum Chatbots?
Die digitale Kommunikation verändert sich mit zunehmender Geschwindigkeit. Auf E-Mail und Online-Foren folgten soziale Netzwerke und Messaging Apps. Mobile Applikationen wie der Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram oder Viber werden heute von einer grossen Anzahl Personen täglich genutzt. Tatsächlich verbringen die Nutzer weltweit sogar mehr Zeit mit Messaging-Apps als mit den führenden sozialen Netzwerken.
Was sind Chatbots?
Der Begriff „Chatbot“ ist eine englische Wortkombination aus den Wörtern „Chat“ und „Robot“. Gemeint sind damit textbasierte Dialogsysteme die es individuellen Nutzern ermöglichen, über Messaging-Apps mit ihnen zu kommunizieren. Sie sind also genau dort aktiv, wo die meisten Nutzer einen Grossteil ihrer Zeit verbringen. Chatbots bieten eine effektive Möglichkeit, Anfragen mittels einem automatisierten Dialog zu beantworten, einfache Prozesse abzuwickeln oder einfach Unterhaltung zu bieten. Viele Bots verwenden künstliche Intelligenz (KI), um Nutzern ein möglichst personalisiertes und realitätsnahes Konversationserlebnis zu bieten. Gewöhnlich werden Chatbots auf der als zusätzliche Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeit auf der Webseite eingebunden.
Warum können Unternehmen von einem Chatbot profitieren?
Chatbots bieten gegenüber anderen digitalen Kommunikationsmitteln
(E-Mails, Soziale Netzwerke etc.) einige interessante Vorteile:
- Chatbots können personelle Ressourcen zur Beantwortung von Gästeanfragen oder bei der Erstellung von personalisierten Angeboten und Informationen schonen
- Die Öffnungsrate von Mitteilungen über Messenger-Apps beträgt über 90% (E-Mail ca. 30%)
- Von Chatbots verschickte Nachrichten erscheinen direkt auf dem Sperrbildschirm vom Smartphone der Empfänger
Wie komme ich zu einem Chatbot?
Es gibt zunehmend Entwickler und Webagenturen welche Chatbots programmieren und diese für eine Lizenzgebühr zur Nutzung anbieten.
Das aktuellste Beispiel aus dem Tourismus ist der Chatbot „Jovin“ von SPOT Werbung aus Graubünden (https://www.jovin.ai). Dank dem schnellen technologischen Fortschritt gibt es aber auch bereits preiswerte Baukastensysteme mit einem sehr grossen Funktionsumfang, welche man mit geringem Aufwand individualisieren und personalisieren kann. Bekannte Beispiele dafür sind unter anderem: https://chatfuel.com oder https://rundexter.com
Vor dem Start:
Bevor man sich zur Nutzung von einem Chatbot entscheidet, sollte genau definiert werden welche Funktion(-en) der Chatbot übernehmen soll.
Natürlich können Chatbots verschiedene Funktionalitäten erfüllen.
Für eine bestmögliche Benutzerfreundlichkeit ist es jedoch empfehlenswert, sich am Anfang auf ausgewählte Anwendungsbereiche zu konzentrieren:
- Support (d.h. Fragen beantworten, Vorschläge machen etc.)
- Informationen und Angebote proaktiv an Nutzer versenden
- Assistent für Nutzung von Webseite, Buchung etc.
- Marketing und Leadgenerierung
Persönliche Einschätzungen:
Insbesondere in Branchen mit hohem Informations- und Beratungsbedarf wie dem Tourismus können Chatbots in Zukunft in verschiedenen Bereichen (Gästeinformation, Marketing, Sales etc.) eine wichtige Rolle einnehmen sowie personelle Ressourcen schonen.
Obwohl es bereits verschiedene, branchenspezifische Anbieter gibt (https://www.liverate.chat) würden wir von insolierten Softwarelösungen abraten und stattdessen für die Kommunikation zwischen Nutzer und Chatbot auf weitverbreitete Messenger-Dienste wie WhatsApp oder den Facebook Messenger zurückzugreifen. Da es im Moment für WhatsApp noch keine verbreiteten (und legalen) Lösungen gibt, beziehen sich die in diesem Factsheet erwähnten Tools alle auf den Facebook-Messenger.
Interesse geweckt?
Gerne beraten wir Sie bei der Planung und Umsetzung von ihrem persönlichen Chatbot Projekt. Kontakt: beratung@stammgast.ch
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