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Die Balance zwischen bewährter, persönlicher Gastfreundschaft und digitaler Innovation nimmt heute in der Hotellerie eine zentrale Rolle ein. Durch die sorgfältige Integration verschiedener Systeme lässt sich nicht nur ein effizienter Hotelbetrieb gewährleisten, sondern auch ein herausragendes Gästeerlebnis kreieren. Im folgenden Blog-Artikel verschaffen wir einen Überblick über gängige Software in der Hotellerie und deren Anwendung entlang der Guest Journey. Sie erfahren dabei, wie sie mit der wachsenden Komplexität der Hotelysteme am besten umgehen.

10 gängige Hotel-Software-Systeme kurz beschrieben

1. Property Management System (PMS) Das PMS bildet heutzutage das Herzstück eines Hotels. Es verwaltet Zimmerbuchungen, Verfügbarkeiten, Check-in/-out und oft auch die Abrechnung. Ein effektives PMS sollte nahtlos in die Abläufe und Prozesse mit anderen Systemen integriert sein. Daten sollten bedacht erfasst und gepflegt werden, da diese auch von Umsystemen verwendet werden.
   Beispiele: MEWS, Guestline, Apaleo, Protel Cloud PMS
    
2. Customer Relationship Management (CRM) Ein CRM-System verwaltet und analysiert Kundeninteraktionen und -daten. Es unterstützt dabei, Beziehungen zu Gästen aufzubauen, ihre Präferenzen zu verstehen und personalisierte Angebote zu erstellen. Oft wird das CRM in der Hotellerie als Kommunikationszentrale verwendet. So wird im Idealfall sämtliche automatisierte Gästekommunikation über das CRM gesteuert. CRM-Tools verfügen meist über die Integration eines Mailingtools (Newsletter). Bei kleineren Betrieben ohne CRM übernimmt das Mailingtool die Kommunikationsaufgabe.
   Beispiele: Cendyn, Dailypoint, SmartHost, Experience Hotel
    
3. Guest Journey Tool Ein Guest Journey Tool in einem Hotel spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Gästeerlebnisses, indem es den gesamten Aufenthalt personalisiert und optimiert. Es begleitet den Gast von der Buchung bis zum Check-out, bietet personalisierte Empfehlungen, ermöglicht direkte Kommunikation mit dem Hotelpersonal und erleichtert mobile Check-in und Check-out Prozesse. Durch die Integration in die bestehende Systemlandschaft des Hotels sorgt es für eine nahtlose und einheitliche Gästeerfahrung, steigert die Zufriedenheit und fördert die Kundenbindung.
   Beispiele: Straiv, Bowo, Experience Hotel, Duve, Like Magic

4. Channel Manager Channel-Manager synchronisieren automatisch Verfügbarkeiten und Preise auf verschiedenen Buchungskanälen (z. B. OTAs, Direktbuchungen über die Website) und minimieren so das Risiko von Überbuchungen.
   Beispiele: HotelSpider, SiteMinder, Vertical Booking

5. Revenue Management Software (RMS) RMS analysieren historische Daten und Markttrends, um Zimmerpreise dynamisch anzupassen und somit den Umsatz und die Auslastung zu optimieren.
   Beispiele: Room Price Genie, Duetto, Hotellistat, Atomize

6. Content Management System (CMS) Ein CMS ermöglicht die einfache Aktualisierung von Website-Inhalten, um stets aktuelle Informationen und Angebote zu präsentieren.
   Beispiele: WordPress, TYPO3, Contao, Drupal, Webflow

7. Web Booking Engine Ein direkter Buchungsmotor auf der Hotelwebsite ermöglicht es Gästen, ohne Drittanbieter zu buchen, und verbessert so die direkten Einnahmen des Hotels. Direktbuchungen sind kommissionsfrei, daher sollten Hotels alles daransetzen, die Gäste via Online-Marketing und einer prominenten Integration der Web Booking Engine auf der Website zu Direktbuchungen zu bringen.
   Beispiele: Simple Booking, Hotel-Spider, OnePageBooking

8. Online-Tischreservierungssystem Organisation von Tischbuchungen, die einen reibungslosen Restaurantbetrieb und zufriedene Gäste sicherstellen.
   Beispiele: Aleno, Foratable, Gastronovi, Resmio

9. Point of Sale (POS) System In einem Hotel spielt ein Point-of-Sale-System (POS) die zentrale Rolle bei der effizienten Abwicklung und Verwaltung von Transaktionen in verschiedenen Bereichen wie Restaurants, Bars, Shops und Spa. Als zentrale Plattform ermöglicht es eine reibungslose Verkaufs- und Zahlungsabwicklung, einschliesslich der Bearbeitung von Bestellungen, Rechnungserstellung und Zahlungsverwaltung. Das POS bietet wertvolle Einblicke in die Geschäftsleistung. Das Hauptziel eines POS-Systems ist es, präzise Transaktionen sicherzustellen und das Umsatzmanagement im Hotel zu optimieren.
   Beispiele: Lightspeed, Oracle Micros, Orderbird

10. Buchhaltungssystem Ein Buchhaltungssystem in einem Hotel automatisiert die Finanzverwaltung, indem es Einnahmen und Ausgaben erfasst, Rechnungen verwaltet und detaillierte Finanzberichte erstellt. Idealerweise ist es nahtlos in die bestehende Systemlandschaft des Hotels integriert, einschliesslich des POS-Systems und des Property Management Systems (PMS). Diese Integration ermöglicht eine Echtzeit-Datenübertragung und sorgt für eine präzise und effiziente Buchführung. Dadurch werden manuelle Fehler reduziert und die finanzielle Transparenz verbessert.
    Beispiele: Sage, Abacus, Bexio

Vernetzung als Schlüssel für eine ideale Systemlandschaft

Eine durchdachte Verknüpfung sämtlicher Hotelsysteme, ermöglicht durch APIs (Schnittstellen), stellt eine sofortige und fehlerfreie Kommunikation zwischen diesen sicher. So kommunizieren z. B. PMS und CRM, indem das PMS den Check-in meldet und das CRM automatisiert eine Willkommens-E-Mail versendet. Oder der Gast gibt über die Hotel-App seinen Meldeschein ein, wodurch die Daten automatisch in allen Umsystemen aktualisiert werden. Dies spart nicht nur Zeit, sondern minimiert auch mögliche Fehlerquellen und fördert eine schnelle, reibungslose Gästebetreuung.

Ein zentrales Element der digitalen Hotellerie bildet die geschickte Nutzung von Gästedaten. Zentral gesammelt und analysiert, verwandelt sich jede Buchung, jede Bewertung und jedes Kaufverhalten in wertvolle Erkenntnisse. Diese Daten helfen dabei, Angebote und Serviceleistungen gezielt auf die Bedürfnisse der Gäste zuzuschneiden und ermöglichen vorausschauende strategische Entscheidungen zur Optimierung von Abläufen und Angeboten. Ein zentrales Gästeprofil in einem CRM ermöglicht eine individualisierte und weitgehend automatisierte Gästekommunikation.

Künstlichen Intelligenz (KI)

Die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) in den Hotelsystemen der Zukunft wird entscheidend sein, um den Betrieb zu optimieren und das Gästeerlebnis zu verbessern. Systemanbieter arbeiten derzeit intensiv daran, KI in ihre Lösungen zu integrieren, um eine Vielzahl von Aufgaben zu automatisieren. KI kann Daten in Echtzeit analysieren, um personalisierte Angebote und Empfehlungen für Gäste zu erstellen. Durch maschinelles Lernen können Buchhaltungssysteme und Property Management Systeme (PMS) präzise Vorhersagen über Belegungsraten und Umsatztrends treffen. Automatische Übersetzungen erleichtern die Kommunikation mit internationalen Gästen, während KI-generierte Texte für Newsletter und Marketingmaterialien die Kundenbindung stärken.

Haben Sie's gemerkt? Das Bild unten wurde von uns mit KI generiert. Prompt: "KI unterstützt glücklichen Hotelier"

Guest Journey: Von der Inspiration bis zur Nachbereitung

Die Guest Journey, auch Customer Journey genannt, also der Weg des Gastes von der Inspiration bis zur Nachbereitung seines Aufenthalts, ist Teil jeder durchdachten digitalen Strategie in der Hotellerie. Durch den strategischen Einsatz einer intelligent verknüpften Systemlandschaft kann jede Interaktion mit dem Gast massgeschneidert und effektiv gestaltet werden.

Inspirationsphase:
In dieser initialen Phase nutzen CMS-Systeme ihre Kraft, um den Gast mit ansprechendem und inspirierendem Content zu begeistern. Sei es durch eindrucksvolle Bilder, inspirierende Reiseberichte oder Special-Deal-Ankündigungen. Es geht darum, Interesse zu wecken und den potenziellen Gast auf die eigene Buchungsplattform zu leiten. In dieser Phase ist auch ein professionelles Online-Marketing, also Werbung auf Google und Social-Media, unerlässlich.

Buchungsphase:
Hier kommt die Web Booking Engine ins Spiel, indem sie nicht nur eine schnelle und sichere Buchung ermöglicht, sondern auch Cross-Selling-Optionen anbietet. Dabei können Gäste zusätzliche Angebote, wie Spa-Pakete oder Restaurantreservierungen, einfach während des Buchungsprozesses hinzufügen. Parallel arbeitet das CRM-System, um sicherzustellen, dass personalisierte Angebote und Kommunikation die Conversion-Rate optimieren und den Gast erfolgreich durch den Buchungstrichter führen.

Vor der Anreise / Pre-Stay:
In dieser entscheidenden Phase, in der die Vorfreude auf den Aufenthalt steigt, spielen CRM und Guest Journey Tool eine zentrale Rolle. Durch automatisierte, jedoch hoch personalisierte Kommunikation, werden dem Gast nützliche Informationen, etwa zur Anreise oder zu speziellen Angeboten, zugesandt. So fühlt sich der Gast bereits vor seiner Ankunft wertgeschätzt und bestens informiert. Über das Guest Journey Tool informieren sich die Gäste bereits über Aktivitäten vor Ort oder können den digitalen Meldeschein via Pre-Check-In einreichen. 

Aufenthalt / On-Stay:
Hier werden PMS und Guest Journey Tool zu essenziellen Werkzeugen. Während das PMS sicher-stellt, dass Check-In, Aufenthalt und Check-Out reibungslos ablaufen, ermöglicht das Guest Journey Tool eine personalisierte Gästeerfahrung vor Ort, indem Services und Informationen zur Verfügung gestellt werden und eine direkte Gästekommunikation, z. B. via Chat ermöglicht wird. Dadurch können Angebote laufend an die Wünsche und Bedürfnisse des Gastes angepasst werden.

Abreise und Nachbereitung / Post-Stay:
In einem modernen Hotel erfolgt der bürokratische Teil des Check-Out weitgehend automatisiert über PMS oder Guest Journey Tool. Das Personal kümmert sich in erster Linie um eine freundliche und persönliche Verabschiedung – der letzte Eindruck zählt! Das CRM übernimmt wiederum die Nachbereitung, indem es automatisierte, dankende Follow-Up-Mails verschickt und Anreize für zukünftige Buchungen, etwa in Form von Rabattcodes oder speziellen Angeboten, schafft.

In jeder dieser Phasen trägt eine intelligent vernetzte Systemlandschaft dazu bei, dass der Gast sich kontinuierlich gut aufgehoben fühlt, während das Hotel wichtige Daten und Erkenntnisse für zukünftige Optimierungen sammelt. So entsteht ein nachhaltiger Zyklus aus Gästezufriedenheit und ständiger Verbesserung.
 

Wie wird Ihr Hotel fit für die digitale Zukunft?

In der digitalisierten Ära ist es essenziell, dass Hotels ihre Systemlandschaft intelligent vernetzen, um die gesamte Guest Journey – von der ersten Inspiration bis zur Rückkehr als Stammgast – optimal zu gestalten. Indem jede Phase der Customer Journey mit der richtigen Technologie unterstützt und jede Interaktion mit dem Gast personalisiert und wertgeschätzt wird, entsteht eine beispiellose Gästeerfahrung, die nicht nur die Zufriedenheit steigert, sondern auch zur Gästebindung beiträgt.

Die Komplexität und der rasante technische Fortschritt sind für Hoteliers neben dem täglichen Geschäft eine zusätzliche Herausforderung. Es erfordert viel Know-how und personelle Ressourcen, um eine zukunftsgerichtete Systemlandschaft auf- und auszubauen.

Die Philosophie der Stammgast GmbH ist es, unseren Kunden eine 100% neutrale Beratung zu gewährleisten. Dafür lehnen wir jegliche Form von bezahlten Partnerschaften und/oder Kommissionierungsmodellen mit Softwareanbietern ab. Jedes Hotel hat individuelle Bedürfnisse und eine historisch gewachsene Systemlandschaft. Unsere Dienstleistung ist es, diese fundiert zu analysieren und passende Systeme für die Zukunft zu evaluieren. Ebenfalls begleiten wir Projekte im Bereich der digitalen Transformation bis zum Go-Live.

Lassen Sie uns gemeinsam sicherstellen, dass Ihre Gäste eine reibungslose, angenehme und unvergessliche Reise erleben, vom ersten Klick bis zum Stammgast!

Die Stammgast GmbH – Ihre Experten für durchdachte, effiziente und kundenfreundliche Hotelsystem-Lösungen.

Hinweis: Die beiden Bilder zu diesem Blogpost wurden mit KI generiert